和几年前日本企业遇到类似情况时的强硬不同，诺基亚还是懂得服软的，在面对国内以搜狐社区为基础的一百多名消费者联名上书声讨的局面下，不得不改变最初拒不保修键盘的态度。不过不凑巧的是，由于适逢3.15消费者权益日的舆论大环境，此等客服和产品质量问题，又怎能不吸引大型媒体的关注？ 于是诺基亚要做得远不是调整自身售后态度的简单问题。

   

 

 5500手机键盘脱落的情景 用于防水的整体式橡胶键盘面板脱落下来

    一、 事情的起因是去年年底今年年初时，陆续有一些5500sport三防手机的用户出现了手机橡胶制整张键盘脱落的问题，而此时的诺基亚以手机行业历来的三包“不包”外观的“习惯”，对此类情况一概不予保修和进行故障原因解释，只提供收费的换键盘行为。客服部门这时的态度是“维修要收费，光换一个面板就要120元。”

    二、可是修过的键盘又出现脱落，紧接着数十名直至数百名5500sport用户联名发起抗议，通过要求诺基亚对键盘问题认定为设计缺陷，并予以免费维修的服务或召回机器的解决方法。有的消费者利用三包规定中关于“两次维修未能修好的，可要求退货”的条款，要求诺基亚退货，诺基亚坚决不予退货，双方再起争执。

    对此，诺基亚客服中心却这样表达了官方对此事的“第一次”态度：手机键盘属于产品外观，不在三包保修范围内。然而由于投诉的消费者太多，最终诺基亚决定，在一年的保修期内，只要键盘确实存在脱胶现象，可为“5500”手机用户免费更换键盘，但一年之后，需要手机用户自掏腰包。对此，诺基亚还特别强调：这是一次特殊情况的特殊处理。

    显然这次表态的口气是比较生硬的。　

    三、3.15晚会，央视对此事进行了曝光。调查发现，北京等地的众多消费者在使用“5500”一个月后，键盘就莫名其妙脱落，在更换键盘一个月左右后，多个手机发生键盘二次，甚至三次、四次脱落的情况。并依据此次事件在面向全国的3.15晚会上，对此次事件的权益受害人进行了公开的深入探访和报道。

 诺基亚第二次表态，作出保修承诺

    这时，已经是3月15号夜，诺基亚也许是在观看了一年一度央视的3.15晚会之后，才认识到问题的严重，立刻补发了关于“承诺为诺基亚5500键盘脱落用户免费保修”的文章，并通过新浪和搜狐等门户网站发出。

    不过这份声明中还是只提到了保修期内免费更换键盘，并没有提及在用户的每次维修后，每间隔一段时间后又会重复脱落的问题究竟将如何解决。另外整个基调仍然建立在他们对三包理解的基础上，也就是说仍然没有把它看作一种特殊的设计缺陷来看待。

    四、直到今天下午，诺基亚再次改口，对此事表示道歉，并承诺：“诺基亚为5500问题键盘提供额外两年免费维修”。

 搜狐登载的最近的一次诺基亚承诺的文章